Vers des services hospitaliers "comme à la maison" ?

Les sociétés My Hospi Friends et Hôpital Trend ont publié le 9 décembre 2015 un livre blanc intitulé "Hospinnov, Livre blanc sur l'accueil, le divertissement et les services à l'hôpital", dont l'objectif est de dresser un bilan des attentes des patients et d'anticiper les tendances à venir dans ces domaines.

Les dirigeants d'Hôpital Trend, agence de conseil spécialisée dans l'organisation des prestations de divertissement et de communication à l'usage des patients hospitalisés, et de My Hospi Friends, réseau social à destination des patients, ont lancé la réalisation de ce livre blanc après avoir constaté une évolution, non formalisée, des attentes des patients et des établissements de santé pour l'accueil durant les séjours, peut-on lire dans l'introduction du document. Ils estiment qu'il est important de savoir ce que les patients attendent comme outils de communication internes et externes, de divertissement, et quels services apparaissent importants lors de leurs séjours. Leurs réflexions se basent sur une enquête menée entre avril et juillet. Au total, 2 149 personnes y ont répondu, dont 94% ont déjà été hospitalisées et 29% connaissent des séjours récurrents à l'hôpital. 73% des répondants ont entre 30 et 60 ans. Outre les résultats de l'enquête, les deux sociétés donnent les conseils et analyses d'experts du secteur, sur l'ensemble des thématiques abordées (accueil et divertissement, équipement des chambres, communication et information patient, culture à l'hôpital, aspect financiers et marchés publics, associations de patients et usagers, international).

93% des usagers des soins interrogés souhaitent disposer d'un accès à internet par wifi, soit un niveau similaire à la télévision au mur (92%) et supérieur à la téléphonie fixe (64%)

Les répondants sont 95% à déclarer que la qualité des services d'accueil lors de l'hospitalisation est importante ou très importante. Les auteurs du livre blanc notent que le choix d'un établissement se fait après d'autres critères (ce qui est rassurant) jugés prioritaires, comme le niveau technique supposé de l'établissement et la recommandation du médecin traitant, 60% estiment que les services proposés pourraient influencer leur choix pour une intervention programmée. On peut trouver cela injuste, mais le patient trouve l'efficience des soins normale et il est globalement très confiant sur ce plan. C'est pourquoi [il] juge avec tout autant d'importance la qualité hôtelière de son séjour, analysent les auteurs du livre blanc.

Beaucoup des services demandés par les patients sont liés au numérique, note-t-on. 93% souhaitent disposer d'un accès à internet par wifi, soit un niveau similaire à la télévision au mur (92%) et supérieur à la téléphonie fixe(64%). Les usages plébiscités par les usagers sont la commande ou choix du repas en ligne (93%), le signalement de dysfonctionnements dans la chambre (90%) et l'enquête de satisfaction en ligne (90%). Ils sont aussi 59% à demander une offre de livres numériques, 52% des services de type conciergerie (52%) et 44% un service de e-learning. Plus de huit patients sur dix (85%) se disent prêts à participer financièrement à ces services.

Au fond, en matière d'attentes audiovisuelles et communications, les patients recherchent leurs univers habituels, un service 'comme à la maison'", écrivent les auteurs du rapport.

Des sites internet "trop compliqués"

Si les trois quarts (77%) des patients trouvent important d'avoir accès au site internet de l'hôpital, seuls 19% disent qu'il répond totalement à leurs attentes et 39% partiellement. Les sondés souhaitent y trouver des informations très pratiques sur l'hospitalisation (82%) et des informations liées à leur pathologie (78%). Le contenu des sites actuels est trop souvent orienté vers les professionnels et leur ergonomie est jugée touffue et compliquée, témoignent-ils. Les patients veulent s'informer sur l'établissement qu'ils vont fréquenter, gérer ou préparer leur hospitalisation et échanger avec les professionnels de santé. Globalement, il n'y a rien d'extravagant dans [les] attentes des patients, notent les auteurs du document. Ils soulignent que les réalisations innovantes observées dans les services de maternité pour en soigner l'attractivité sont un exemple à suivre. Ils notent que le choix des services hôteliers est soumis à la procédure des marchés publics, c'est-à-dire à la règle du 'moins disant' pour la majorité, mais que les hôpitaux gagneraient à tenir compte de la notion du mieux faisant. A ce titre, My Hospi Friends et Hôpital Trend estiment que la création d'un label reconnaissant et qualifiant la qualité hôtelière devrait être proposée aux institutions.

• Hospinnov, Livre blanc sur l'accueil, le divertissement et les services à l'hôpital