Une unité de soins hospitalière reçoit la première certification ISO 9001 : 2000 en France

Généralement décernée dans les secteurs industriels ou des services, cette certification s'inscrit dans une démarche de recherche de la qualité, pour l'ensemble du domaine des soins techniques et relationnels ainsi que de l'hygiène.

Ouverte en 1980, l'unité de réanimation polyvalente comprend 9 lits et est composée de 8 médecins, 4 internes, un cadre infirmier, 19 infirmières, 15 aides-soignantes, 3 agents qualifiés et 3 secrétaires.

Le système de management de la qualité a débuté en 1996. Il a consisté dans un premier temps à lister de façon exhaustive toutes les actions entreprises pour un patient et pour chacun des métiers. Puis ont été décrites les 130 procédures employées avant l'évaluation de leur conformité. Le tout selon les principes suivants : "dire ce qu'on fait, écrire ce qu'on a dit, faire ce qu'on a écrit, écrire ce qui a été fait", rapporte le Dr François Angenard, chef d'unité de réanimation et responsable du management de la qualité.

Dans un second temps, l'équipe a commencé à décrire l'organisation nécessaire, colligée dans un "manuel qualité" et un "manuel d'organisation". Ont ensuite été mis en place un système de gestion des risques pour toutes les activités de l'unité, un système de secours pour toutes défaillances prévisibles de l'organisation, des procédures pour le matériel et un système d'amélioration continue.

L'équipe a également développé des procédures clients-fournisseurs et l'analyse des avis de la clientèle. Une procédure dite de "contrat avec le patient" a été délicate à réaliser en raison de la difficulté d'expression chez les patients. Tout le système a été placé sous le contrôle annuel des représentants des usagers nommés réglementairement pour siéger au conseil d'administration du centre hospitalier.

Le coût d'une telle procédure est essentiellement représenté par celui des consultants (70.635 euros).

"Notre expérience nous permet d'affirmer qu'il est vain d'essayer de débuter une certification des soins si l'organisation au départ n'est pas très efficace. La certification d'un système de soins demande un gros effort d'invention et le souci constant de faire simple sans travail supplémentaire avec la participation sans faille d'une équipe très motivée. Nous avons beaucoup à souffrir de l'absence de référence comparable dans la santé", souligne le Dr François Angenard.

"Les bénéfices sont d'ordre organisationnel (efficacité et probable efficience), humain avec un personnel fier de cette réussite et de la reconnaissance externe", précise-t-il.

Seuls cinq autres services médicaux sont certifiés "ISO 9001 : 2000" dans le monde et aucun dans le domaine spécifique de la réanimation./yg