"Plus un établissement est important, plus il y a de situations conflictuelles"

Un décret décrivant la mise en application d’une médiation au sein des établissements de santé et médico-sociaux de la fonction publique est en passe d’être signé. Il devrait être publié au milieu de l’année 2019. Le but est de parvenir à mettre à disposition en interne, au niveau régional et national des médiateurs pour permettre une bonne qualité relationnelle au travail dans le monde de la santé.

Au sein du bloc opératoire, il y avait un désaccord entre la cadre en charge de la gestion du bloc et une des infirmières. Au départ, avec beaucoup de bonne foi, chaque membre de l’équipe a pris partie pour l’une ou pour l’autre, ce qui a jeté de l’huile sur le feu. Cela s’est terminé par deux camps qui s’affrontent. Chacun restant sur ses positions, la mésentente s’est cristallisée. De même, pour la direction qui, une fois sollicitée, a appliqué le code du travail et envenimé encore davantage la situation. Cela a fini par une altération du bon fonctionnement du bloc avec mise en jeu de la sécurité des patients. Cet événement raconté par le directeur d’une clinique privée fait écho à plusieurs autres conflits entre professionnels qui, après avoir fait boule de neige, peuvent avoir de lourdes conséquences.

C’est pourquoi un décret encore en cours de négociation vise à mettre en place des médiateurs dans le secteur de la santé et des soins . Cela sera un service public mis à disposition des établissements de la fonction publique, qu’ils soient hospitaliers ou médico-sociaux. Il concernera par contre l’ensemble des personnes qui y sont employées (médecins, soignants, personnels administratifs…), explique Edouard Couty, médiateur national qui est en charge du texte. Cela fait deux ans, que le chargé de mission et ancien directeur d’hôpital travaille sur ce projet de médiation. D’abord seul, un médecin l’épaule à présent dans le développement du dispositif. Les effectifs ont doublé, ironise le principal intéressé. Ils ont épluché déjà à mi-mars 128 dossiers de litiges entre praticiens en 18 mois. Pourtant, l’intention finale n’est pas de se limiter aux médecins mais de pouvoir aider les 1,4 million de personnels de ces structures sanitaires. Le but est de développer un réseau avec des médiateurs nationaux, régionaux et locaux exerçant au sein même des établissements.

Comment faire quand deux personnes ont des statuts différents ? Ou des niveaux hiérarchiques distincts ? Cela doit arriver assez souvent

L’expérience de l’AP-HP : les médecins d’un côté, les soignants de l’autre…

En attendant que le cadre réglementaire soit enfin fixé via la publication du texte, au niveau local les expérimentations perdurent, notamment à l’AP-HP. Si, en ce qui concerne exclusivement les médecins, un poste de conciliateur est dédié, quatre médiateurs sont à disposition des personnels non médicaux, dont Brigitte Eckert qui a présenté son travail lors d’une table ronde sur la médiation professionnelle dans le milieu de la santé. C’est un nouvel outil à disposition des manageurs. On attend que les demandes arrivent au fil de l’eau. On espère étendre le dispositif en 2020 et recruter de nouveaux médiateurs. L’idéal, selon elle, serait de disposer de huit professionnels détachés sur l’ensemble des établissements franciliens.

Dans le secteur de la santé, il y a des grands enjeux et aussi de grandes attentes. Aujourd’hui, les citoyens et salariés veulent participer davantage à la prise de décision. Cela a un impact très fort dans le positionnement des acteurs.

Une enquête sur les conflits interprofessionnels menés en Occitanie

De son côté, la Fédération Hospitalière de France a décidé d’initier une enquête en Occitanie pour connaître la fréquence de ces situations conflictuelles et sur comment y remédier. Une quarantaine d’établissements a répondu. Apparemment, chaque structure doit gérer entre 5 et 6 conflits par an en moyenne. Evidemment, plus un établissement est important, plus il y a de situations conflictuelles, souligne Orianne Boyer, la médiatrice qui a travaillé sur cette étude. La moitié de ces heurts ont lieu entre des personnes avec un lien de subordination d’où l’intérêt d’intervenir auprès des cadres, précise Orianne Boyer. On remarque que c’est chez les soignants que le nombre de cas est le plus élevé, suivi par les médecins et les administratifs dans une proportion identique. Dans ces conditions, l’arbitrage reste le recours le plus fréquent. 60% des répondants ont déclaré que l’un des problèmes majeurs reste la posture des acteurs. Il est difficile de débloquer la situation quand tous campent sur leur position.

Suite à ces travaux, un groupe de réflexion a été mis en place afin d’établir un schéma territorial d’accès à la médiation. Il est notamment prévu de mettre en oeuvre un pool de médiateurs au niveau des GHT. Par ailleurs, deux hôpitaux cherchent un moyen de développer le concept de médiation en interne. Ce qui permet que la sauce prenne, c'est que des leaders s'emparent de la problématique, souligne la médiatrice. Ces expérimentations pourraient prendre une autre ampleur via la parution prochaine du décret.

Je ne veux pas, qu’en me taisant, je lui laisse croire que je me soumette à sa bêtise. Je ne lui céderai pas une miette de mon territoire

Les problématiques de la médiation

Le premier problème est de faire accepter ce concept au sein des établissement de soins pour Edouard Couty. La médiation ce n’est pas dans les gènes des docteurs, ce n’est forcément dans les gènes des manageurs. Les hôpitaux étant attachés à leur autonomie, le principal défi demeure d’installer un dispositif dans un monde qui n’est pas prêt à l’accueillir car la culture des hôpitaux c’est la construction de rapport de force voire de l’affrontement. C’est pourquoi il est nécessaire de sensibiliser et de former le maximum de personnes à ces concepts. Ainsi le texte devrait affirmer comment cela fonctionne et comment mettre en place une organisation efficace. Le but est de convaincre fortement les établissements d’inscrire dans leur projet la constitution de systèmes locaux de médiation. 70% des conflits interpersonnels pourraient être réglés localement. Mais, selon mes expériences passées, on ne peut pas décrire un modèle local type au vu de la diversité des structures de santé (maisons de retraites, CHU…), estime Edouard Couty. Dans l’idéal, les médiateurs régionaux et nationaux ne pourront agir qu’en cas d’échec des procédures locales. En effet, le chargé de mission est persuadé que la médiation n’est efficace que si tous les protagonistes sont d’accord pour y avoir recours. Cela ne peut pas être une obligation.

Autre point discuté, est -ce que le médiateur devra appartenir ou non au monde de la santé ? Pas forcément. Au contraire, cela lui permettrait davantage de rester neutre car à l’inverse de la conciliation, le médiateur ne prescrit pas de solution au conflit. Il doit garder également son indépendance face aux parties en présence. Techniquement le médiateur doit rétablir la capacité à discuter ou rendre la liberté de réflexion aux personnes en présence. Ainsi, lors de la médiation les relations d’autorité et le règlement intérieur sont suspendus.

Enfin, il n’est pas question que le médiateur soit instrumentalisé notamment par la direction pour pacifier des mouvements de grève. Le texte précisera les limites de son champ d’action. Il est clair que les médiations vis-à-vis des usagers ou plus généralement les conflits sociaux en seront exclus, affirme Edouard Couty.  Ce fameux décret devrait prochainement paraître au Journal Officiel d’ici mi 2019, selon le chargé de mission.

Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706