L'hôpital en proie aux situations de violence

2 690 faits de violence à l'hôpital signalés en 2006, 3 433 en 2008 ! Incivilités, agressions caractérisées, l'hôpital, vitrine de la société, souffre des mêmes maux. Dans les services de psychiatrie, d'urgence ou de médecine générale la tension a monté d'un cran. La pérennité de l'institution hospitalière est-elle menacée par ces nouveaux comportements ?

Avant de tirer des conclusions hâtives, il convient d'analyser et de comprendre ce phénomène. C'est ce que propose la MACSF, Mutuelle des professionnels de santé, qui organise une série de conférences* sur la « Violence dans les établissements de soins », en partenariat avec l'Observatoire national des violences en milieu hospitalier et Hôpitaux Magazine.

La prochaine session se tiendra mardi 22 juin 2010 à 17h à Rennes. Dominique Cotelle, ingénieur Sécurité au CHU d'Amiens, responsable de la communication de l'Association des Chargés de la Sécurité des Établissements de Soins, répond aux questions de RESEAU CHU...

Diriez-vous qu'aujourd'hui les soignants éprouvent un sentiment d'insécurité qu'ils ne ressentaient pas hier ?

Dominique Cotelle : Le problème a toujours existé. Cependant la prise en compte des actes de violence est relativement récente et l'agrégation des données statistiques encore plus. L'Observatoire National de la Violence en milieu Hospitalier n'a que 5 ans. De nombreux établissements ont tardé à déclarer les actes de violence, soit par méconnaissance, soit par peur de stigmatisation de la part du public, dans le cas où ces chiffres seraient affichés au grand jour

Concrètement comment se manifeste le plus souvent cette violence ?
DC : Les zones à risques sont toujours les mêmes. La principale différence réside dans le fait que la violence urbaine s'introduit de plus en plus dans l'enceinte de l'hôpital. Aujourd'hui, nous devons faire face à un phénomène de masse.

Ces situations entraînent-elles des traumatismes au sein des équipes ?
DC : Bien sûr ces situations entraînent des traumatismes au sein des équipes. La vocation du personnel hospitalier est de s'ouvrir aux autres. En cas d'agression, il est complètement démuni. Les soignants ne sont pas habitués ni préparés à affronter de telles tensions et la peur prédomine dans leurs réactions.

Quels sont les recours des personnels ? des établissements ?
DC : Il existe désormais une aggravation des peines prévues pour les actes de violence perpétrés à l'encontre des personnels hospitaliers dans l'exercice de leurs fonctions. Bien souvent, l'établissement dépose plainte en complément de celle de l'agent lui-même et se porte partie civile.

Quel est le rôle de la personne chargée de sécurité ?
DC : Hier, l'hôpital était un sanctuaire. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. C'est à nous, professionnels en charge de la sécurité, d'apporter notre œil extérieur, neutre et objectif par définition, afin de sensibiliser le personnel soignant aux actes de prévention, alors que nous touchons à un domaine où le ressenti et le côté subjectif prend le pas sur l'aspect rationnel et cartésien. Il est absolument nécessaire de lui faire prendre conscience du danger potentiel, préalable incontournable à une protection efficace. Nous devons apporter des réponses concrètes à ses peurs et ses questionnements.

Mesures préconisées pour prévenir les risques de violence

L'expérience prouve qu'il n'existe pas une solution unique, mais un panel de possibilités et/ou d'adaptations qui doit être étudié en concertation avec les services instructeurs.

Il faut considérer le problème sous plusieurs angles différents
D'un point de vue organisationnel et technique, on ne peut pas envisager la sécurisation d'un service de soins, que ce soit en exploitation courante ou dans le cadre d'un programme de construction neuve ou de rénovation, sans avoir une vision globale de l'établissement, de ses parties communes et de son environnement extérieur.

L'approche de la théorie des 3 cercles est intéressante, en ce sens qu'elle permet de distinguer des zones dont les frontières nous échappent bien souvent. En outre, elle apporte une réponse efficace aux problèmes de violence urbaine.

Cette solution est un assemblage des mesures techniques, organisationnelles et humaines. Néanmoins, l'aspect technique y apparaît comme déterminant.

Trois cercles concentriques semblent délimiter le champ de la sécurité. Il s'agit de trois zones géographiques, dans lesquelles les acteurs diffèrent, comme diffère la nature de la prise en charge de la sécurité.

Ces trois zones sont :

• L'espace clinique ;
• Les parties communes ;
• Les zones extérieures à l'enceinte de l'établissement.

La délimitation de chaque cercle doit être définie avec précision, afin d'éviter les interférences entre les différents acteurs qui sont amenés à y intervenir.

Espace clinique
Le premier cercle est celui du soin. Dans cette zone, la conception de la sécurité consiste à rompre l'isolement, bien souvent source d'insécurité, mais également à limiter l'introduction d'objets dangereux ou renforcer les fermetures.

Parties communes
Le deuxième cercle est délimité par la clôture d'enceinte de l'établissement. C'est le domaine interne de l'établissement, les voies et parties communes accessibles aux patients comme aux visiteurs. Les règles de sécurité et d'aménagement des structures sont édictées par le Chef d'établissement. La gestion des flux y joue un rôle majeur.

Zones extérieures
Le troisième cercle comprend les zones extérieures de l'établissement. Ce domaine est celui des forces de l'ordre.

« L'hôpital reste très attaché aux valeurs et principes qui constituent sa culture et ne souhaite pas tomber dans des travers sécuritaires qui pourraient les remettre en cause, mais elle manifeste par ailleurs un profond besoin de travailler dans des conditions de sécurité nécessaires et suffisantes ». William BESSE - La Théorie des trois cercles - revue « Techniques Hospitalières » n° 697 - mai-juin 2006

La théorie des 3 cercles peut s'appliquer à un site existant. Cependant, cette méthode ne donnera sa pleine mesure que si elle est intégrée à un projet de construction ou de restructuration. Cette question doit être prise en compte dès la phase « programme ».

D'un point de vue humain, un volet consacré aux techniques de maîtrise des agresseurs, à la communication, à l'étude du comportement et à la gestion du stress devraient être intégrées dans la formation des soignants appelés à occuper ces fonctions. Afin d'abaisser la tension, la communication peut se révéler un très bon vecteur de médiation. Le concept de l'écoute active, c'est-à-dire le fait d'arrêter son activité, de consacrer toute son attention à l'agresseur potentiel, de l'écouter et trouver des tactiques pour le faire parler, est une approche intéressante. Dans tous les cas, il existe une marge de manoeuvre avant que la violence ne se déclenche.

En effet, un agresseur potentiel a le choix entre trois possibilités :

• attaquer,
• se retirer,
• trouver un compromis.

Seul le personnel en contact direct avec l'agresseur pourra par son attitude, son comportement et ses paroles, infléchir dans sa décision et le conduire à opter pour l'une ou l'autre des deux alternatives qui s'offrent à lui. Pour résoudre le conflit, il faut impérativement laisser à l'agresseur le sentiment qu'il a préservé sa dignité.

Bien comprendre les motivations de l'agresseur apparaît comme une étape essentielle dans l'analyse du phénomène de passage à l'acte d'un individu.

A Amiens il existe une frontière entre les trois zones décrites dans le Théorie des 3 cercles. En effet, pour ne retenir que l'exemple de l'Hôpital Nord, l'un des deux principaux sites du CHU, le service des urgences se trouve au milieu d'un terrain de 14 hectares. Un premier filtrage est effectué à l'entrée du site, grâce à la présence permanente d'un agent de sécurité. L'entrée de l'unité se trouve à une distance suffisante pour éviter toute intrusion intempestive. Dans le service lui-même, une porte sous contrôle d'accès permet de séparer la zone de soins de la salle d'attente. Ne sont autorisées à pénétrer dans l'espace clinique que les personnes proches du malade, en nombre extrêmement limité et préalablement sélectionnées.

Les victimes des violences à l'hôpital

Selon les données de l'observatoire 80% des victimes sont des personnels de l'établissement, 10% des patients. Dans de moindres proportions les autres victimes sont des agents de sécurité de l'établissement, des visiteurs … Dans la plupart des cas aucune suite n'est engagée. En effet, seules 13% des agressions finissent par un dépôt de plainte notamment lorsqu'il y a atteinte aux biens (51%).

Les recours

En cas de violence sur un agent de l'établissement, l'agent peut déposer plainte de même que l'établissement qui se constituera alors partie civile. Si l'agent ne souhaite pas déposer plainte, les représentants de l'établissement peuvent se rendre au commissariat ou à la gendarmerie afin de relater les faits, ce qui pourra enclencher une enquête.

Les différents niveaux de violence**

Atteintes aux personnes

• Niveau 1 Injures, insultes et provocations sans menaces (propos outrageants, à caractère discriminatoire ou sexuel), Consommation ou trafic de substances illicites (stupéfiants) ou prohibées en milieu hospitalier (alcool), Chahuts, occupations des locaux, nuisances, salissures
• Niveau 2 Menaces d'atteinte à l'intégrité physique ou aux biens de la personne, menaces de mort, Port d'armes (découverte d'armes lors d'un inventaire ou remise spontanée ou présence indésirable dans les locaux)
• Niveau 3 Violences volontaires (atteinte à l'intégrité physique, bousculades, crachats, coups), menaces avec arme par nature ou par destination (arme à feu, arme blanche, scalpel, rasoir, tout autre objet dangereux), agression sexuelle
• Niveau 4 Violences avec arme par nature ou par destination (armes blanches, armes à feu, scalpels, rasoir, tout objet dangereux), viol et tout autre fait qualifié de crime (meurtre, violences volontaires entraînant mutilation ou infirmité permanente,...)

Atteintes aux biens

• Niveau 1 Vols sans effraction, dégradations légères, dégradations de véhicules sur parking intérieur de l'établissement (hors véhicules brûlés), tags, graffitis
• Niveau 2 Vols avec effraction
• Niveau 3 Dégradations ou destruction de matériel de valeur (médical, informatique, imagerie médicale,...), dégradations par incendie volontaire (locaux, véhicules sur parking intérieur de l'établissement), vols à main armée ou en réunion (razzia dans le hall d'accueil,...).

Prochaine conférence
Renseignements pratiques
Date : mardi 22 juin 2010 à 17h
Lieu : l'hôtel Mercure Rennes Centre Gare, 1 rue du Capitaine Maignan – 35000 RENNES
La conférence est gratuite mais l'inscription est obligatoire le nombre de places étant limité. Elle se fait en ligne ici.
*Extraits vidéos et présentations à télécharger de la 1ère Conférence

**source l'Observatoire national des violences en milieu hospitalier

Source
CHU Réseau
http://web.reseau-chu.org/accueil.do