Le "15", histoire et fonctionnement

" Le SAMU ! bonjour !" : tout le monde connaît le 15, mais pas exactement à quoi il sert. Une mise au point pour l'utiliser au mieux.

La population connaît le 15, mais sait-elle à quoi il sert ? rien n’est moins certain, à en croire le volume d’appelants se trompant de destinataire. Un nombre important de dossiers sont ouverts et clos immédiatement en raison des motifs d’appel : SAMU social, renseignements téléphoniques…

Historiquement, le premier numéro d'appel des secours a été mis en place à Londres en 1937 : le 999.

En France, c'est en 1929 qu’est apparue la connexion automatique avec le 18. Le 15 n’existe que depuis 1978. C’est un numéro gratuit, mais une partie de la population le confond avec le 115, numéro du Samu social (assistance aux sans abris) créé par Xavier Emmanuelli en 1993.

Le 15 est aussi victime de la méconnaissance des numéros d’urgence par la population et de la confusion avec les numéros de renseignements téléphonique.

« Le SAMU bonjour, quel est votre numéro de téléphone ? »

Implanté dans chaque département, le centre de réception et de régulation des appels (CRRA) est situé au sein du SAMU. Il fonctionne 24h/24 et 365 jours/an. Sa mission est de répondre à toutes les demandes d’urgence et d’assistance médicale à travers le département.

Au cas où l’appel de détresse ne concernerait pas le SAMU, mais les pompiers ou la sûreté publique, il a la charge de prendre un maximum d’informations sur l’incident et de connecter l’appelant au bon service d’urgence.

Le CRRA est avant tout un standard téléphonique, avec la particularité intéressante de disposer d’un personnel formé à l’appel à l’aide.

Tous les appels au centre 15 sont enregistrés et ont une valeur médico-légale.

La composante permanente des CRRA est constituée par les Permanenciers Auxiliaires à la Régulation Médicale du SAMU (PARMS) et par les médecins et pédiatres régulateurs.

Le CRRA est en charge de la réception des appels d’urgence, de la prise de renseignements à caractère social et médical concernant la santé du patient lors de son appel et de l’orientation des patients et blessés.

La première partie de la prise en charge téléphonique est assurée par les PARMS, qui réunissent les informations du dossier et le transmettent au médecin régulateur pour avis, conseil et décision.

Leur première attention est la localisation de l’appelant, ce qui explique la raison de la question « Puis-je avoir votre numéro de téléphone ? » en début de communication.

Cette localisation peut être rendue difficile avec la généralisation des portables, la fermeture de lignes fixes de domicile à leur profit et la capacité des gens à passer une alerte de leur voiture en conduisant.

La prévention des accidents et les cours de secourisme ne préconisent l’utilisation des portables qu’en cas d’indisponibilité de ligne filaire.

La non-connaissance ou la présence sur liste rouge du numéro de l’appelant ne sont pas un problème pour les CRRA, qui ont accès à des services payants France Telecom pour en connaître l’origine.

Le médecin régulateur prend une décision

Une fois les éléments réunis, le PARMS transmet le dossier au médecin régulateur qui prendra sa décision. Elle peut être de plusieurs ordres :

• le conseil médical et la prescription téléphonique ;
• l’orientation auprès de la médecine générale de ville (type maison médicalisée, associations de médecin urgentistes, médecins de garde…) ;
• le transfert vers les structures de soins (envoi et transport par les ambulanciers privés, les sapeurs pompiers…) ;
• l’envoi d’une équipe médicale par voie terrestre ou aérienne ;
• transferts simples, infirmiers ou médicalisés entre établissements de santé.

Après décision du médecin régulateur, le PARMS prend acte et assure le relais de la décision auprès du patient pour assurer la prise en charge, voir la continuité des soins.

La classification PR (PARMS-Régulateur)

Dans les cas les plus extrêmes d’urgences vitales, les PARMS, en première ligne de réponse à l’urgence, devront même expliquer au patient les gestes élémentaires de survie à réaliser le temps que les secours rapides arrivent et prennent le relais.

Devant s’assurer de l’hospitalisation du patient, le CRRA est en charge de réaliser quotidiennement le tour des lits d’hospitalisations spécialisés disponibles. Cela permettra au régulateur de ne pas faire passer un patient grave par le service des urgences, mais de le diriger directement vers un service receveur adapté.

Une classification PARMS (P) et REGULATEUR (R) permet de faciliter le tri et la prise de décision rapide :

• P0 : urgence vitale, envoi SMUR et régulateur
• P1 : régulateur immédiatement et SMUR différé à la décision
• P2 : régulateur différé
• R1 : urgence vitale,
• R2 : urgence vraie sans détresse vitale,
• R3 : urgence ressentie, envoi médecin traitant,
• R4 : conseil.

Cette évaluation des capacités d’accueils spécialisés permettra aussi aux autres SAMU devant placer un patient grave de ne pas avoir à faire eux-mêmes le tour des services de la région.

Sur l’Ile de France, le système CAPRI (Capacité de Réanimation sur Internet) permet, s’il est correctement renseigné par les équipes soignantes, d’avoir en quelques clics une vue d’ensemble sur les lits disponibles au sein des structures de soins publics et privés.

Le SAMU de Paris a aussi comme mission le conseil et l’orientation de tous les vols d’AIR France à travers le monde, de tous les vols au dessus du territoire et de tous les TGV sur le réseau national SNCF.

Les évolutions seront sans doute liées aux nouvelles technologies de communication et aux possibilités d’interconnexion entre télécom et informatique.

Cette interconnexion intégrant des bases de données officielles de diverses origines pourraient permettre de réduire le temps d’appel avec le remplissage automatique d’un certain nombre de données.

Une banque de données des patients à risques permettrait d’alerter à l’appel et de disposer immédiatement avec l’identité du patient d’informations utiles à son traitement afin d’anticiper le dossier.

En lien avec la connaissance du nombre d’appels en attente et la mise en place des centres de réception des informations issues de la télémédecine, ces évolutions ouvent la voie à l’interprétation possible des données par du personnel paramédical tels que des infirmiers.

L’avenir c’est le dossier de régulation médicale personnalisé.

Le médecin régulateur est aussi expert médical auprès des autorités gouvernementales, et des principales agences de santé.

Le CRRA est au centre d’un réseau de soins et de santé qui tourne autour d’un seul centre d’intérêt : le patient.

CRRA mobiles

Lors d’évènements de grande envergure (culturels ou sportifs, catastrophes, …), un CRRA délocalisé peut être mis en place en complément du CRRA permanent. Cette structure sera établie au sein d’un espace fixe (poste de commandement de crise) ou mobile (véhicule poste de commandement ou VPC) à proximité du site d’évènement.

Les missions de ce CRRA seront identiques à celle du CRRA permanent, mais pour une zone limitée à l’évènement. Pour ce faire, ils disposeront d’un réseau tactique radio délégué au site permettant une autonomie de communication soulageant le réseau radio normal.

Durant cette mission, le VPC aura pour mission de recevoir les bilans des acteurs de sécurité civile tels que les sapeurs pompiers, la Croix-Rouge, la protection civile…, pour lesquels le médecin régulateur de site prendra, en fonction de l’état du patient, une décision d’orientation.

Composition du CRRA

La composition du CRRA est constituée de un à deux médecins régulateurs, et en moyenne de trois à quatre PARMS (un régulateur et deux PARMS la nuit en moyenne).

L’organisation interne des PARMS du CRRA diffère d’un SAMU à l’autre ; ce qui ne change pas est l’affectation d’un poste au coordinateur des moyens. Celui-ci maitrise la disponibilité des équipes SMUR, tout en assurant la réponse aux appels d’urgences lorsque ses collègues sont débordés, il accueille les bilans des secours rapides et fait partir les équipes médicalisées.

Dans d’autres CRRA, le coordinateur toujours présent, on trouve deux PARMS en charge des appels d’urgence et deux PARMS chargés de la réception des bilans. Ailleurs, un PARMS est dédié à la gestion et à la coordination des transporteurs privés.

Dans certains départements, c’est le groupement ambulancier du département qui met à disposition un personnel pour la gestion des moyens privés, assurant ainsi une place de droit dans l'aide médicale urgente.

Des médecins chefs souhaiteraient la création d’un poste de chef de salle reconnu permettant l’organisation du travail des PARMS, le roulement des temps de pause et des situations de stress. Le métier de PARMS est fatiguant, stressant et met l’agent en confrontation directe avec la violence des situations et de l’appelant.

De nombreux appels injustifiés

En 2007, les CRRA ont reçu 24 310 102 appels au 15, 112 et divers numéro d’urgence. Ils ont donné lieu à l’ouverture de plus de 10 526 758 dossiers de régulation médicale (plus proche de 15 000 000 de dossiers, selon SAMU de France).

Soit un volume de plus de 13 000 000 d’appels injustifiés, sans suite, erreurs, ou au mauvais numéro (le 115, et les 118 … y sont souvent confondus).
Sur les millions d’appels justifiés de la population Française à son SAMU, ils ont permis une réponse avec orientation conseils dans plus 792 590 cas, envois d’ambulances (privées ou sapeurs pompiers) dans plus de 1 236 825 cas et envoi de 678 930 médecins de garde ou SOS.

En termes d’activité pour les SMUR, ce sont plus de 489 048 interventions primaires et plus de 112120 transports secondaires (entre hôpitaux) auxquels se sont ajoutés plus 30 454 interventions intrahospitalières (intervention au sein des services de l’hôpital abritant le SMUR pour une urgence vitale, une aide technique comme le « SOS perfusion »).

Pour les appels émanant de personnes ne parlant pas le Français, les SAMU ont la possibilité de faire appel à Inter Migrant Service (service payant) qui traduit 85 langues.

En 2004, la durée moyenne d’un appel était de 71 secondes. 30% des dossiers sont ouverts en fin de semaine et 25% entre 20h et minuit. 40% des appels proviennent de la famille, 13,51% du patient lui même et 73,40% de leur lieu de résidence (domicile, maison de repos, bateau), 17,43% d’un lieu public.

Concernant les décisions de régulation, 68,98% d’envoi de SMUR sont justifiés avec un diagnostique identique à celui du médecin transporteur pour 51,89% et même une gravité majorée dans 40,8% des cas.

61% des appels arrivent directement au numéro 15.

Le coût d’appel est de 0,90€ / habitant dans la zone de régulation et de 10,04€ par dossier de régulation ouvert (appel, tri, régulation, orientation).

Bien qu’incomplets (en raison du manque statistique des SAMU) et vraisemblablement inférieurs à ceux de la réalité, ces chiffres sont le fruit d’une minutieuse collecte de la SFEM pour l’annuaire des SAMU – édition 2009. La base des données devrait voir le jour dans les années à venir.

CRRA du SAMU 31 - photo james IACINO - au centre de la régulation : les médécins. face à eux : les PARMS, la pièce au fond à droite : le Centre de Consultation Médical Maritime, la pièce au fond à gauche : le Centre Anti Poison et de Toxico vigilance, Au premier plan : les postes libre pour les situations de débordements, le coordinateur ambulancier et le médecin générale régulateur de la PDS

Webographie

• Rapport de stage au SAMU59 du Dr Isabelle Renard – médecin inspecteur de Liège (Belgique)
• Interview de Ghislaine Alajouanine - Source : http://www.revuetelesante.com - (Présidente du Haut Conseil français pour la Télésanté et les coopération francophone, également connu sous le nom de « Commission Galien ») - Revue de la Télésanté.
• Décret no 2010-1229 du 19 octobre 2010 relatif à la télémédecine

James IACINO
Rédacteur Infirmiers.com
james.iacino@izeos.com