Lancement de la première campagne nationale contre les incivilités à l'hôpital

Injures, menaces, altercations, manque de respect (tutoiement), haussement de ton ou encore absence de respect des règles (fumer, téléphoner, gesticuler...) constituent autant de comportements relevant du registre des incivilités. "Les personnels hospitaliers ont le sentiment que ces actes d'incivilité se multiplient, même si l'augmentation est difficilement quantifiable", a expliqué Claude Evin.

Pour interpeller et sensibiliser les patients sur les règles d'usage et de savoir vivre, la FHF va diffuser une série de trois affiches d'information, qui seront envoyées dans tous les établissements publics de santé (trois affiches par service).

Accompagnées du slogan "On fait le maximum. Restez poli, au minimum", les trois affiches tentent d'expliquer au patient que son attente dans le service ou son sentiment de manque de considération ne sont pas liés à une inactivité ou à un manque d'attention des personnels hospitaliers, mais au fait que ceux-ci sont amenés à faire des interventions auprès d'autres patients.

Les trois affiches portent chacune un slogan provocateur, "Si vous attendez, c'est qu'on préfère regarder des photos", "Si vous patientez, c'est que d'autres se font masser", "Si on ne vous parle pas, c'est qu'on regarde la télé", mais les photos les accompagnant montrent un médecin occupé à lire une radiographie du poumon, un autre pratiquant un massage cardiaque et un troisième visualisant un écran de contrôle d'électrocardiogramme.

Cette campagne vise ainsi à confronter la perception du patient, qui a parfois l'impression d'être mal reçu, à la réalité des activités du personnel hospitalier.

"En instaurant le dialogue, en incitant les patients à mettre leur situation en perspective de celle du personnel hospitalier, cette campagne vise à poser les bases d'un dialogue et d'un nouveau contrat relationnel entre les patients et les personnels hospitaliers", a souligné Claude Evin.

Chaque affiche rappelle aussi que "toute agression physique ou verbale envers le personnel hospitalier est passible de poursuites judiciaires (art. 433-3 et 222-8 du code pénal)".

DES INCIVILITÉS AU QUOTIDIEN

"Les incivilités, qui sont des phénomènes relativement récents, contribuent à l'état d'épuisement de certains personnels hospitaliers", a souligné lors de la conférence de presse la présidente de l'association française des directeurs de soins, Danièle Cadet.

Selon elle, les causes de ces actes d'incivilité se trouvent dans l'évolution de la société moderne dans laquelle "les gens veulent tout, tout de suite" et où la vitesse est valorisée, alors que "certaines valeurs font défaut".

"Avec cette campagne, les professionnels vont aussi constater que les difficultés de leur travail sont reconnues", souligne-t-elle.

Plusieurs personnels hospitaliers, en particulier de services d'urgence, ont témoigné lors de la conférence de presse des actes d'incivilité auxquels ils sont confrontés.

"Ces actes, qui proviennent souvent des accompagnants du patient, surviennent de façon quasi-quotidienne, voire quotidiennement pour les personnels placés à l'accueil des urgences", a rapporté un infirmier des urgences de l'hôpital européen Georges Pompidou (HEGP, AP-HP), Christophe Menard.

"J'ai déjà été confrontée à un patient qui déchire son ordonnance et me la jette à la figure, car son taxi n'était pas encore arrivé", a témoigné Naima Briki, des urgences de l'HEGP.

Les autres témoignages ont notamment évoqué la difficulté à répondre aux remarques liées à l'hôtellerie, la gestion des patients regrettant de ne pas être pris en charge selon l'ordre d'arrivée, mais aussi les problèmes parfois rencontrés pour faire comprendre à un accompagnant de ne pas utiliser un brancard pour poser ses affaires et de respecter le matériel./co/mr