La communication, point fort de la relation patient-soignant

Pour 98 % des patients et 97 % des soignants, la communication est considérée comme « fondement » d'une bonne relation. A l'occasion de ses dix années d'existence, la Fondation MACSF s'est penchée sur cet aspect du soin et sur la relation soignant-patient.

Selon l'étude menée par la Fondation MACSF/Harris Interactive¹, 98 % des patients et 97 % des soignants considèrent que la communication est le « fondement » d'une bonne relation. Au travers de son enquête, la Fondation MACSF, qui fête ses dix ans cette année, souhaite apporter un éclairage sur la relation patient-soignant en croisant les regards des personnes soignées et des professionnels de santé. Ainsi, les résultats de l'enquête montrent que 99 % des soignants et 94 des patients qualifient la relation patient-soignant de « bonne ». A noter que lorsque le professionnel de santé exerce depuis longtemps, le chiffre a tendance à augmenter. En effet, 75 % des soignants estiment que leur relation avec le patient est « très bonne » quand ils ont 25 ans ou plus d'ancienneté. De plus, 77 % des Français se sentent actifs dans l'échange lors d'une consultation et 85 % des soignants (94 % des libéraux et 76 % des professionnels salariés) jugent leurs patients actifs dans la relation de communication.

99 % des soignants et 94 des patients qualifient la relation patient-soignant de « bonne ».

Une relation basée sur l'écoute et la confiance

Lorsque l'on les interroge, les professionnels de la santé soulignent que les relations patient-soignant se basent notamment sur l'écoute, le patient, la confiance, le respect, le temps ou encore le dialogue. De leur côté, les patients notent que sont essentiels la confiance, la communication, l'écoute, l'empathie, le temps ainsi que le respect.

Globalement, patients (96%) et soignants (99%) déclarent s'écouter l'un l'autre. Toutefois, seuls 10 % des professionnels de santé estiment être systématiquement écoutés alors que 44 % des Français pensent le faire.

De plus, 89 % des sondés déclarent comprendre les professionnels de santé qu'ils consultent et 82 % d'entre eux se sentent compris. De la même manière, 96 % des soignants jugent qu'ils comprennent leurs patients et 84 % déclarent être compris. Néanmoins, ces chiffres sont encore une fois à relativiser puisque 30 % des personnes interrogées estiment comprendre parfaitement les soignants alors que 7 % des professionnels de santé ont le sentiment d'être complètement compris.

96 % des soignants jugent qu'ils comprennent leurs patients et 84 % déclarent être compris.

L'impact contrasté des évolutions

Le développement d'Internet a, comme on peut l'imaginer, changé les habitudes de Français. Ainsi, ils sont 75 % à déclarer qu'ils se renseignent sur la toile avant une consultation. Parmi ces derniers, 76 % abordent leurs recherches avec les professionnels de santé. Pour 77 % des soignants, cette démarche nourrit le dialogue. L'intérêt d'Internet est toutefois à nuancer car pour 54 % des patients et 50 % des soignants, le développement des informations de santé peut représenter le risque de moins bien communiquer.

Le sondage aborde également la dimension judiciaire, qui a tendance à se développer depuis la fin des années 90. 74 % des professionnels de santé trouvent que la judiciarisation de la médecine contribue à la détérioration de la relation, et seuls 37 % des patients partagent cet avis. Rappelons qu'en 2013, 46 % des dossiers traités par le pôle santé du Défenseur des droits ont concerné la qualité et la sécurité des soins.

Pour 54 % des patients et 50 % des soignants, le développement des informations de santé peut représenter le risque de moins bien communiquer.

Des pistes d'amélioration

Malgré un ressenti positif, trois champs d'amélioration sont évoqués pour améliorer la communication, notamment le fait de :

• donner plus d'explications ;
• adopter un langage plus simple ;
• donner plus de place à la famille ;
• organiser des tables rondes patients-soignants ;
• former les professionnels de santé à la communication.

Alors que la ministre des Affaires sociales, de la Santé et des Droits des femmes, Marisol Touraine, souhaite axer sa stratégie de santé sur la prévention , il apparaît nécessaire de se pencher sur la communication qui en est l'un des piliers...

Note

1. Enquête réalisée par Harris Interactive pour la Fondation MACSF, sur un échantillon représentatif de 1 000 personnes de la population française de plus de 18 ans et 500 professionnels de santé.

Aurélie TRENTESSE  Journaliste Infirmiers.com  aurelie.trentesse@infirmiers.com  @Atrentesse