Hospitalisation : une prise en charge globalement satisfaisante

Les patients hospitalisés sont globalement satisfaits de leur prise en charge, selon les premiers résultats d'une enquête menée par la Haute Autorité de Santé (HAS). Un bon score auquel contribuent les infirmiers. Explications.

Les Français sont globalement satisfaits de leur prise en charge hospitalière, comme le révèlent les résultats d'une étude menée par la Haute Autorité de Santé (HAS) publiés sur www.scopesante.fr. Les relations avec les professionnels de santé sont particulièrement bien évaluées par les patients. En effet, 76,6 % se sont sentis soutenus par les infirmiers et aides-soignants quand ils ont ressenti de l'anxiété. 83,5 % ont bénéficié d'une écoute attentive de la part des médecins ou chirurgiens . De plus, 71,8 % des patients ont reçu souvent ou toujours des explications spontanées sur leur état de santé, leur traitement, leurs soins. 87 % des personnes interrogées indiquent quant à elles avoir reçu des réponses à leurs questions et 91 % ont été satisfaits de leur clarté. Par ailleurs, l'évaluation et la gestion de la douleur obtiennent elles aussi un bon score.

En effet, 87 % des patients ayant ressenti des douleurs sont satisfaits de leur prise en charge.

91,9 % des patients indiquent avoir reçu un bon, voire un excellent d'accueil par les services de soins, mais seuls 63,3 % jugent que l'accessibilité (transport, parking, signalétique) de l'établissement est bonne ou excellente.

Autre point de satisfaction : le respect des droits des patients . Ainsi, neuf patients sur dix sont satisfaits du respect de l'intimité et de la confidentialité. En revanche, sur les 50,1 % des patients ayant souhaité participer aux décisions concernant leurs soins ou leur traitement, 70,7 % d'entre eux ont pu le faire souvent ou toujours, un taux perfectible pour la Haute Autorité de Santé.

Les relations avec les professionnels de santé sont particulièrement bien évaluées par les patients. 76,6 % se sont sentis soutenus par les infirmiers et aides-soignants quand ils ont ressenti de l'anxiété.

Un dossier médical complet lors de l'admission et des professionnels coordonnés pendant l'hospitalisation

À l'admission, les rapports médicaux des professionnels qui ont suivi le patient avant son arrivée sont pris en compte. En MCO, dans 93 % des cas, un document médical relatif à l'admission est présent. En santé mentale , un document d'un médecin de ville relatif à l'admission est disponible pour 88 % des personnes admises. Ainsi, les motifs justifiant l'hospitalisation du patient figurent dans le dossier du patient. La HAS note également que la collaboration entre les différents professionnels de santé pendant l'hospitalisation constitue un autre point fort des établissements.  De plus, en hospitalisation à domicile , une réunion de synthèse pluri-professionnelle est réalisée dans 80 % des cas, et un protocole de soins est renseigné et daté pour 81 % des patients. Comme le souligne la HAS, les particularités des activités d'hospitalisation à domicile induisant une organisation spécifique ou des activités de soins de suite et de réadaptation au sein desquels la durée d'hospitalisation peut être longue rendent indispensable cette concertation pluriprofessionnelle.

Des points d'insatisfaction persistent

Malgré un score global acceptable, la Haute Autorité de Santé estime que des améliorations doivent encore être apportées, notamment en matière d'accueil et d'organisation des sorties. 24 % des patients se disent insatisfaits de l'organisation de leur sortie. En MCO, seul un patient sur quatre quitte l'établissement avec une lettre de fin d'hospitalisation, et lorsqu'elle existe, elle est dans la majorité des cas insuffisamment documentée pour assurer la continuité des soins.

Pour la HAS, la prise en charge médicamenteuse reste un axe d'amélioration prioritaire. Elle déplore que le circuit du médicament, de la prescription à l'administration au patient, n'est toujours pas assez sécurisé. En effet, l'accès à la pharmacie intérieure n'est pas réservé aux seuls professionnels habilités et le rangement dans les armoires ne permet pas de prévenir le risque de confusion ou d'erreur.

Par ailleurs, les bonnes pratiques en matière d'identification du patient ne sont pas systématiquement respectées. Ainsi, seuls sept patients sur dix sont identifiés correctement (nom, prénom, date de naissance, sexe) dans leur dossier en médecine, chirurgie, obstétrique.

Des dysfonctionnements ont également été recensés au sein des blocs opératoires. La mise en œuvre de la check-list pour minimiser le risque d'erreur et sécuriser les opérations est généralement partielle, voire inexistante. Après l'anesthésie, la sortie de la salle de réveil est trop rapide et parfois sans avis médical. La HAS pointe aussi du doigt des problèmes d'effectifs qui induisent des glissements de tâches (réalisation par un infirmier d'un acte qui aurait dû être réalisé par un médecin par exemple).

La chambre est les repas font partie des principaux points négatifs désignés par les patients. Pour 29,4 % des patients, la qualité des repas est moyenne et pour 11,6 % elle est mauvaise. Enfin, 71,1 % des patients ont indiqué être satisfaits du calme et de la tranquillité de leur chambre.

En MCO, seul un patient sur quatre quitte l'établissement avec une lettre de fin d'hospitalisation, et lorsqu'elle existe, elle est dans la majorité des cas insuffisamment documentée pour assurer la continuité des soins.

Un niveau de satisfaction perfectible par établissement

Le score de satisfaction a également été calculé pour 403 établissements. 35 % des établissements ont un score de satisfaction globale de 74/100. Pour les 24 % d'établissements du groupe des moins bons (score en-dessous de 70,7/100), seulement 47 % des patients recommanderaient certainement  l'établissement à leur proches  et 57 % reviendraient s'ils devaient être à nouveau hospitalisés pour la même raison. Il reste donc des progrès à faire en la matière.

Note

1. Enquête menée auprès de 56 759 patients ayant été hospitalisés au sein de 983 établissements de santé depuis avril 2016.

Aurélie TRENTESSE  Journaliste Infirmiers.com aurelie.trentesse@infirmiers.com  @ATrentesse