Hospitalisation : ce que le patient en attend...

Mieux prendre en charge l'angoisse préalable des patients hospitalisés en chirurgie pourrait permettre d'améliorer leur satisfaction, selon les résultats d'une enquête Itelis-­BVA publiés le 29 juin dernier ; une enquête plus générale qui ciblait le vécu et les attentes des patients en matière de services lors d'une hospitalisation.

Intitulée "Hospitalisation: le vécu et les attentes des patients en matière de services", l'enquête s'est déroulée au printemps en deux phases. Une première phase qualitative, menée en mars, grâce à huit entretiens d'une heure de patients ayant subi une hospitalisation programmée au cours des deux mois précédents. Et une seconde phase, quantitative, en mai, auprès de 1 419 personnes représentatives de la population française, avec un échantillon final de 341 patients hospitalisés en chirurgie programmée (24%).

Quand inquiétude et satisfaction semblent liées

Ces résultats soulignent que le niveau préalable d'inquiétude des patients semble avoir un impact très fort sur leur satisfaction Si le niveau d'angoisse moyen des 341 personnes interrogées s'établit à 5,4 sur une échelle de 1 à 10, il apparaît que plus le patient est inquiet, moins il sera satisfait, notamment sur :

• la préparation de l'hospitalisation : seuls 36% des patients très angoissés sont très satisfaits, contre 73 % pour les patients qui ne sont pas angoissés ;
• la présentation des coûts et du reste à charge : seuls 41% des patients très angoissés sont très satisfaits, contre 56 % des patients qui ne sont pas angoissés ;
• la qualité de l'intervention chirurgicale : seuls 55% des patients très angoissés sont très satisfaits contre 72% des patients qui ne sont pas angoissés.

Le manque de communication des acteurs envers les patients apparaît comme un facteur majorant de l'angoisse, ajoutent Itelis et BVA. Interrogés sur les informations communiquées par les équipes de établissements, les patients les plus angoissés se montrent là aussi les moins satisfaits :

• Evaluant les informations communiquées par les équipes administratives lors de la préparation de l'hospitalisation, seuls 38% des patients très angoissés se disent très satisfaits, contre 77% des patients non angoissés ;
• En matière d'informations communiquées par les équipes médicales durant l'hospitalisation, seuls 44% des patients très angoissés sont très satisfaits, contre 79% pour les patients non angoissés ;
• Et concernant les informations communiquées par les équipes médicales à la sortie, seuls 40% des patients très angoissés sont très satisfaits, contre 71% pour les patients non angoissés.

Les auteurs du sondage estiment donc que la prise en charge de cette anxiété préalable est un sujet à mieux prendre en compte par les établissements, ajoutant qu'il reste encore beaucoup à faire car seuls 19% des patients inquiets considèrent que la prise en charge de cette angoisse par l'établissement a été très bien faite.

Ils soulignent que la prise en charge de cette angoisse n'est pas encore protocolaire, et qu'elle repose fortement sur le ressenti émotionnel des personnels. La remise de documents préalables permettant au patient de mieux appréhender son hospitalisation, l'appel de l'établissement avant l'admission (55% des patients en bénéficient aujourd'hui), sont autant d'éléments qui concourent à traiter cette anxiété préalable, jugent-ils.

La prise en charge de cette anxiété préalable est un sujet à mieux prendre en compte par les établissements.

Le reste à charge, "question centrale d'inégalité dans la prise en charge"

D'autres points d'amélioration, notamment sur les aspects financiers, les services hors champ médical ­la restauration et l’hôtellerie puis la sortie d'hospitalisation sont pointés par Itelis et BVA. L'enquête souligne ainsi que, sur une échelle de 1 à 10, la satisfaction vis-­à­-vis de la qualité de l'intervention chirurgicale est notée 8,6, celles concernant l'attention du personnel médical, la prise en charge de la douleur et la qualité des soins avant et après l'intervention sont notées 8,3, celle visant le retour à domicile est notée 8, mais que les services autres que les soins ne sont notés "que" 6,9, et l'hôtellerie et la restauration 6,7. Logiquement, le reste à charge demeure une question centrale d'inégalité dans la prise en charge souligne l'enquête :

• Si 27% des Français déclarent avoir déjà différé des soins médicaux pour des raisons financières, ce pourcentage atteint 47% pour les catégories sociales les moins favorisées.
• Les dépassements d'honoraires concernent 43% des patients interrogés. La majorité d'entre eux en ont été préalablement informés; ils sont seulement 6% des patients à avoir subi un dépassement d'honoraires sans information préalable.
• 63% de ces patients ayant subi des dépassements d'honoraires les jugent élevés, et 25% d'entre eux tentent de les négocier à la baisse. Ils y parviennent dans 60% des cas.
• Ils sont 62% à avoir pris connaissance de leur reste à charge, 68% en ce qui concerne les patients jeunes (moins de 45 ans).
• Faire baisser le reste à charge, tout en garantissant la qualité des soins, est l'attente majeure vis-­à­-vis de leur complémentaire santé: elle est exprimée par 61% des patients.

Créé en 2001, Itelis est une société de services dans le domaine de la santé. Ses principaux actionnaires sont l'assureur Axa et l'institution de prévoyance Humanis, précise le dossier de presse d'Itelis­-BVA.