Généralisation d'un indicateur de satisfaction des patients hospitalisés

La ministre de la santé, Roselyne Bachelot, a annoncé le 4 novembre 2010 la généralisation en 2011 d'un indicateur de satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements de santé publics et privés.

Après une phase d'expérimentation "qui a permis de tester et de valider scientifiquement l'outil", un questionnaire de mesure de satisfaction des patients hospitalisés va être mis en place dans les 1.300 établissements de santé pratiquant une activité de court séjour MCO (médecine, chirurgie ou obstétrique).

La ministre a rappelé que, jusqu'à présent, les établissements de santé utilisaient des questionnaires de sortie mais que ces derniers étaient "inexploitables" car "différents d'un établissement à l'autre". Ils ne seront pas supprimés, mais, à partir de 2011, tous les établissements utiliseront en plus "un questionnaire commun" dans lequel seront évaluées plusieurs dimensions -humaines, techniques, logistiques.

La ministre a ainsi cité l'accueil, la commodité de la chambre, les relations avec les patients ou la douleur. Le questionnaire comportera des questions fermées "communes à l'ensemble des établissements de santé" et des "questions optionnelles à l'initiative de l'établissement de santé".

Cette démarche concernera 150.000 patients tous les ans, soit 120 patients par établissement, qui seront tirés au sort et interrogés environ 15 jours après la fin de leur hospitalisation. L'enquête téléphonique sera réalisée par un institut de sondage, choisi par l'établissement et les données seront analysées au niveau national par l'Agence technique de l'information sur l'hospitalisation (Atih). Grâce à cette méthodologie commune, les établissements "pourront comparer leurs résultats avec les résultats de la base nationale" et ainsi "progresser", a fait valoir la ministre de la santé, précisant que les résultats seraient largement diffusés.

Elle a souligné que ce dispositif venait enrichir le dispositif déjà existant des indicateurs de qualité et de sécurité des soins qui comprend les indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales et ceux sur la qualité globale de la prise en charge du patient. "Notre objectif est clair: il s'agit de bâtir un nouveau système d'information partagé qui fasse sens pour l'ensemble des acteurs les patients, les usagers, les professionnels de santé et les agences régionales de santé [ARS]", a avancé la ministre. Elle a rappelé qu'elle était favorable à un dispositif de centralisation des informations sur les établissements de santé, sur le modèle du "NHS Choice" britannique.

Indicateurs de satisfaction opposables à partir de 2012

Elle a rappelé que les établissements de santé avaient l'obligation de mettre à disposition du public les résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins, depuis la loi hôpital, patients, santé et territoires (HPST), déclinée dans un décret publié en décembre 2009.

Cette obligation est applicable depuis janvier, a-t-elle ajouté. Elle a indiqué que l'indicateur de satisfaction des patients serait, quant à lui, opposable, c'est-à-dire qu'il devra être affiché dans les locaux des établissements de santé à partir de 2012. Les ARS seront chargées de "veiller à la bonne application de ces dispositions". Les indicateurs contribueront à renforcer la procédure de certification, a ajouté Roselyne Bachelot.

Interrogé sur les sanctions possibles pour imposer la publication des indicateurs, Félix Faucon, chef de service adjoint à la directrice générale de l'offre de soins (DGOS), a rappelé que le dispositif, prévu dans le cadre de la loi HPST, permettait qu'en cas de manquement aux obligations, une sanction puisse être décidée.

Un décret paru fin décembre 2009 prévoit en effet qu'en cas de non-respect ou d'insuffisance des engagements pris, le directeur général de l'ARS peut prononcer une diminution de la dotation nationale de financement des missions d'intérêt général et d'aide à la contractualisation (Migac) "dans la limite de 0,1% des recettes totales d'assurance maladie de l'année de la mise en demeure".

Lorsque l'établissement ne bénéficie pas de cette dotation, la "diminution porte, dans la même limite, selon le cas, sur le produit des tarifs des prestations d'hospitalisation", rappelle-t-on.