"Elle a donné un coup dans la mâchoire de l’aide-soignante"

L’Observatoire National des Violences en Milieu de Santé (ONVS) vient de publier son rapport annuel qui recense les actes portant atteinte à l’intégrité des personnels de santé. Malheureusement, cette année encore les remontées du terrain sont alarmistes , et les statistiques qui en découlent peu rassurantes. Résultat : un sentiment d’insécurité plus que compréhensible pour les soignants, que ce soient en milieu hospitalier ou à domicile.

Je vais vous buter, phrase qu’il a répétée plusieurs fois en s’approchant de moi de façon menaçante., Je vais te découper la tête, je vais te retrouver... c’est quoi ton nom ?. Témoignages effrayants parmi bien d’autres recensés par l’ONVS lors de la réalisation de son nouveau rapport sur les violences en milieu de soins, que ce soit par des patients souffrant de troubles cognitifs, sous l’influence de substances diverses ou M. Tout le monde qui devient agressif.

En effet, comme l’année précédente le bilan est plutôt inquiétant : 23 360 signalements avec des cas de gravité maximale. Plus précisément, 80% des déclarations s’avèrent des atteintes à la personne dont 18% liées de façon directe à un trouble psychique ou neuropsychique. Les violences physiques et menaces avec armes (armes blanches ou arme à feu) représentent pas moins de 49% des déclarations suivies par les insultes et injures (32%) puis viennent les menaces d’atteinte à l’intégrité physique (17%).

Je vais venir t’attraper à la sortie de ton travail, sale raciste, tu vas voir ce que ça fait d’aller aux urgences, je vais te démonter la g… quand tu vas sortir de ton truc, je vais t’apprendre à vouloir faire ch… les gens comme moi.

La psychiatrie, les urgences et les Ehpad : le trio perdant !

Comme l’an dernier, les services les plus touchés restent le les unités de psychiatrie (18 % des signalements), les urgences (16%), puis ce sont les unités de longue durée et les Ehpad (11%) .

En ce qui concerne les victimes de ces « atteintes », les plus impactés sont les personnels (92% des cas) et parmi eux 94% s’avèrent être des professionnels de santé ! Si les médecins connaissent une baisse de 1% des violences commises à leur égard, en revanche, les professions d’infirmiers et aides-soignants connaissent une hausse des signalements de violence . Les IDE représentent 47% des déclarations et les aides-soignants 44%. Quant aux auteurs de ces actes répréhensibles, il s’agit de patients dans 71% des cas, suivis par les accompagnateurs et visiteurs (19% des signalements).

De même, 3% des auteurs seraient des professionnels de santé. Par exemple, certains témoignages font état de critiques incessantes et de reproches sur l’inaptitude professionnelle réelle ou supposée des pairs ou des collaborateurs. Une attitude hostile, des propos grossiers, voire un dénigrement permanent sur le travail effectué sont également évoqués par les intéressés. Comportement humiliant d’un interne envers une IDE dans la chambre du patient, souligne une des remontées du terrain. Une ambiance qui rend les conditions de travail très délétères : IDE qui ne sait pas si elle va continuer à travailler avec ce sentiment de harcèlement et la tension ressentie. Mauvaise ambiance dans le service qui se répercute sur la prise en charge des patients.

Toutefois, ces chiffres sont à prendre avec du recul : le nombre de déclarations ne reflète pas forcément la réalité sur la dangerosité d’un service ou d’un établissement de soins mais le nombre de fois où les professionnels ont effectué la démarche de signaler les faits. En effet, seulement 7% des établissements ont fait des déclarations en 2018, c’est encore moins que l’année précédente.

Un patient est venu avec son groupe d’amis au sein du service des urgences. Ces derniers sont montés dans l’ambulance privée stationnée dans le hangar et ont fait sonner la sirène du véhicule. Par la suite un des amis urine de la rambarde et devient agressif et insultant quand une infirmière lui fait remarquer son incivilité.

Entre intolérance à la frustration, alcool, conflits familiaux et refus de prescription

Ainsi, les violences relatées proviennent le plus souvent soit de personnes au comportement délinquants ou dans un état second, soit du citoyen lambda qui en raison d’un contexte social aujourd’hui très individualiste agit en estimant qu’il est dans son bon droit ne supportant plus aucune frustration (temps d’attente ou autre).

L’incivilité semble parfois être le seul mode d’expression de certains usagers, ce qui génère des situations difficilement gérables notamment aux urgences : deux individus armés de couteaux entrent dans les urgences à la recherche d’une personne suite à une rixe dans la rue, pour finir le travail sur un patient arrivé plus tôt pour plaie par couteau. Sèment la panique auprès des autres patients et familles qui se sont retranchés dans une salle de stockage pour mise en sécurité par le personnel soignant.

En outre, dans plus de la moitié des cas recensés, le patient ou l’accompagnant reproche un défaut de prise en charge. On peut citer par exemple une soignante invectivée dans un service de gériatrie : "À son arrivée dans le service à 18h30, le fils d’une patiente m’a clairement agressé verbalement avec menaces de violences du type Ferme-la, je vais te fracasser la g…, on va régler ça institutionnellement puis on verra ça personnellement, apprends ton métier, service de m…, etc."

Sans réelle surprise, le temps d’attente arrive en deuxième position (13,3%), certains patients souhaitent obtenir ce qu’ils désirent sans délai. Le rapport cite notamment le témoignage d’un patient qui se présente au secrétariat des Urgences en exigeant que l’on s’occupe de lui immédiatement. Refuse les explications et consignes de la secrétaire, menace de tout casser et insulte l’agent ("je vais n… ta mère, tu fais la daronne, pour qui tu te prends, je vais m’occuper de toi ne t’inquiète pas, je vais rentrer aux urgences et je vais tout casser". Autres motifs évoqués : l’alcoolisation dans 11,6% des cas, puis les règlements de comptes familiaux (6,5%) et les refus de prescription dans 3,1% des déclarations.

Mise en joue à l’aide d’un fusil d’une aide-soignante du SSIAD par un usager présentant une maladie d’Alzheimer.

Qu’en est-il des violences au domicile ?

En parallèle, les professionnels exerçant à domicile dans le cadre d’une HAD ou autre ne sont pas non plus épargnés, loin de là ! Les situations sont d’autant plus complexes et stressantes pour le soignant qu’il est isolé. L’entourage du patient présent au domicile ne facilite pas forcément non plus les interactions. Le soignant peut, malgré lui, se retrouver au centre d’une relation conflictuelle entre le patient et ses proches.

Par exemple, lors de notre arrivée au domicile (médecin-directeur, médecin coordonnateur, cadre de santé) de la patiente, son compagnon nous a agressés verbalement de façon extrêmement violente puis s’est levé du lit et a défié physiquement notre médecin coordonnateur. Le compagnon est parti avec son chien dehors. Ce comportement était aussi envers les infirmières qui venaient au domicile prodiguer les soins à la patiente. Nous avons dû arrêter la prise en charge en HAD.

Les pistes d’améliorations de l’ONVS

Plus de la moitié des ces événement ont donné lieu à l’intervention des personnels hospitaliers contre 26% par le service de sécurité et seulement 6% par les forces de l’ordre. Face à ces données, l’Observatoire conclut que la formation des professionnels de santé se révèle très utile dans ce type de circonstances et devrait être optimisée en mettant en avant les méthodes opérationnelles conçues par les soignants pour les soignants. Il est également préconisé de mettre en place des projets de service dans chaque établissement et de déployer des conventions santé-sécurité-service qui favorisent une coopération pragmatique ente les acteurs locaux en charge de la sécurité.

Enfin, il est aussi recommandé de mettre à disposition des professionnels comme des patients des fiches réflexes afin de faciliter les démarches notamment en cas de poursuites judiciaires et de mieux accompagner les victimes par les biais de protection fonctionnelle ou juridique. Il est vrai que sur les plus de 23 000 signalements, seules 2 066 plaintes ont été déposées et 260 mains-courantes recensées ! Des chiffres qui pourraient aisément être améliorés mais est-ce que ces recommandations suffiront-elles ? Seront-elles mises en application au vu déjà du faible nombre d’établissements signalants ? Relever des témoignages, faire des statistiques est une chose, résoudre le problème identifié en est un autre…

Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706