"D’énervement, il a jeté son portable sur ma collègue !"

Les services de psychiatrie, les urgences ou la gériatrie seraient les plus touchés par les faits de violences verbales ou physiques en milieu de santé selon le dernier rapport de l’Observatoire National des Violences en Milieu de Santé (ONVS). Les principales victimes de ces actes restent les professionnels de santé et notamment les infirmiers et les aides-soignants. C’est pourquoi l’ONVS conclut en insistant sur l’intérêt des formations pratiques à la gestion des agressions pour tous les personnels de santé.

À 19h30, l’infirmier entre dans la chambre d’isolement pour chercher le plateau repas. Le patient semble calme mais, dès l’ouverture de la porte, il tente de pointer l’infirmier à la face à l’aide d’une cuillère à soupe coupée devenue une arme blanche du fait de son extrémité saillante et tranchante. L’infirmier se protège avec sa main mais le coup atteint la paume (15 jours d’arrêt de travail). À noter que ce patient avait déjà agressé dans l’après-midi quatre soignants : griffures et morsures (plaies superficielles). Le rapport de l’ONVS comprend près de 200 signalements ou extraits de ce genre. Insultes, coups, griffures, menaces, les soignants ne sont pas à l’abri d’un éclat de colère d’un usager.

En 2017, 22 048 actes répréhensibles ont été signalés par 446 établissements sanitaires et médico-sociaux, soit une augmentation de 25,3% par rapport à l’année précédente. Rappelons que l’ONVS recueille non seulement les atteintes aux personnes et aux biens les plus graves, mais également les incivilités qui pourraient être considérées comme mineures. Sur la totalité de ces signalements, 81 % sont des atteintes à la personne et 19% des atteintes aux biens. Plus précisément, sur les violences envers un tiers 19% auraient un lien avec un trouble psychique ou neuropsychique (TPN) dont souffrirait l’auteur. Ce qui explique, du moins en partie, pourquoi 20% des faits signalés se sont déroulés dans un service psychiatrique dont 35% sont clairement associés à des TPN. Ensuite, ce sont les services d’urgences et de gériatrie (USLD ou EHPAD) qui sont les plus concernés comptabilisant 16% et 11% des actes de violences. Si aux urgences les agressions en lien avec des troubles psychiques sont mineurs (5%), ils sont prépondérants auprès des personnes âgés (41%). Ces observations peuvent s’expliquer par le fait que certains résidents souffrent de maladies neurodégénératives. Par exemple, voici ce qui a été relevé dans une unité Alzheimer : Patient agressif lors du change du début de nuit, a donné un coup de pied, un coup de poing et a craché plusieurs fois au visage de l’infirmière. Le soin a été fait à deux avec l’aide-soignante, qui, elle aussi a été agressée. Le lendemain, l’infirmière constate qu’elle a un ongle de pied qui saigne.

Fait marquant : les violences physiques sont les plus courantes (33%) passant devant les insultes (33%), les menaces d’atteintes à l’intégrité physique (17%) et les menaces avec une arme (1%).

La majorité des signalements (2 250) proviennent des hôpitaux publics (CHU, CH, hôpitaux psychiatriques). L’Île-de-France de France concentre plus du quart des déclarations (25,8%).

Violences envers autrui : les soignants sont les plus impactés

D’après les chiffres, 31 386 victimes d’atteintes à la personne ont été répertoriées. Il s’agit en grande majorité (81%) de membres du personnel, suivis par les patients (9%) et les agents de sécurité (7%). Les professionnels de santé représentent 94% du personnel touché. Les infirmiers sont particulièrement impactés (46%) avec les « autres personnels soignants » (45%), cette dernière catégorie regroupant principalement les aides-soignants. Quant aux médecins, ils comprennent tout de même 10% des victimes.

Etrangement, alors que les métiers d’infirmier et d’aide-soignant sont très féminisés, on observe qu’à l’hôpital, « proportionnellement, les femmes déclarent moins de faits violents que les hommes. En revanche, en valeur, les femmes sont davantage victimes de faits violents que les hommes ». Ce qui laisse supposer qu’encore une grande partie des actes de violences ne sont pas signalés !

Le patient a un moment de rage et se met à porter des coups à un infirmier. Une fois au sol, tentative d’homicide par strangulation avec menaces de mort répétées à plusieurs reprises envers l’infirmier.

Le patient impatient ou sous l’effet de substances

En ce qui concerne les auteurs de ces agressions, la plupart sont des patients (dans 71% des cas), ou des accompagnants (20% des cas). Les personnels ne représentent que 3% des signalements. 

Les motifs de violence de patients envers les professionnels de santé sont divers et variés. Le plus important demeure les reproches vis-à-vis de la prise en charge (58,8% des déclarations), suivi du temps d’attente jugé excessif (13,2%). Arrive ensuite l’abus d’alcool dans un peu plus de 12% des cas, les règlements de comptes et les refus de prescription. Ce témoignage en est un bon exemple : un patient demande un traitement de substitution aux opiacées qui n’est pas prescrit. Lorsque l’infirmière lui répond qu’elle ne peut donc rien lui donner, le patient devient immédiatement sthénique, se dirige vers l’infirmière le poing levé. Un autre patient s’interpose et l’empêche de la frapper. Il est possible que la violence verbale soit un moyen employé par les usagers pour réussir à obtenir satisfaction, souligne le rapport.

De même, les intolérances à la frustration et ses manifestations peuvent entraîner des comportements agressifs notamment en psychiatrie ou en addictologie, l’usage de stupéfiants pouvant renforcer ce sentiment. Ici, deux infirmières et un étudiant en soins infirmiers vont avoir du mal à gérer les frustrations d’un patient souffrant de troubles autistiques. Alors qu’ils l’accompagnent à la douche, le patient est envahi par le souhait de toucher les seins de l’équipe. Devant leur refus, la frustration est grande et il veut alors se mordre. L’infirmière, s’interpose. Le patient la mord violemment, au sang, sur l’index gauche.

On peut citer également des cas de maltraitance ou d’atteintes au principe de laïcité. Il arrive aussi que les patients ou les visiteurs prennent des photos ou des vidéos des soignants.

Si dans la plupart des cas, l’intervention de collègues a permis de venir en aide à la victime, le rapport n’omet pas de stipuler le cas particulier des infirmiers libéraux qui, lors de soins à domicile ou en HAD, se retrouvent seuls face au patient et à sa famille. Ces soignants étant dans un contexte isolé, l’anxiété est d’autant plus forte. Or la présence des proches ne facilite pas toujours la sérénité des relations. Cela peut dégénérer à cause de problèmes annexes qui ne sont nullement liés aux soins. Je suis arrivée chez le patient pour aider ma collègue. Celle-ci nous a contactés en étant très angoissée. M. X n'arrêtait pas de hurler après elle en l’injuriant car elle n’arrivait pas à rebrancher le câble de la télécommande sous son lit. Après plusieurs tentatives, nous n’avons pas réussi car les fiches du câble étaient abîmées. Il ne voulait rien savoir et continuait à nous insulter. D’énervement il a jeté son portable violemment sur ma collègue.

En dialyse « une patiente hausse le ton, menace en pointant du doigt, tutoie, tourne l’écran de la machine et règle elle-même le débit malgré les indications contraires de l’infirmier. »

Quand l’agresseur du soignant est un soignant

Quelques violences rapportées évoquent des comportements agressifs et des insultes de professionnels de santé envers des collègues . Il s’agit souvent de violences verbales, voire de harcèlement moral . Les auteurs supposés sont notamment des médecins ayant des comportements incivils envers d’autres personnels soignants : Cet épisode est signalé ce jour car il est récurrent. Le chirurgien adopte un comportement inadapté à l’égard des Ibode : pression pour rentrer les patients (le fait lui-même sans attendre que la salle soit opérationnelle), non-respect des valeurs professionnelles des Ibode. Deux signalements de menace de mort sont néanmoins remontés dont celui d’une aide-soignante d’un pôle gériatrie vis-à-vis d’une infirmière après que celle-ci a dénoncé à la hiérarchie cette aide-soignante pour des faits de maltraitance sur un patient.

Face à ce triste constat, l’ONVS insiste pour que les professionnels de santé soient formés afin de gérer aux mieux ces épisodes difficiles. En effet, ils nuisent à la qualité de vie au travail des soignants et, par contre coup, à la qualité des soins.

L’Observatoire considère également que les incivilités ne doivent en aucun cas être tolérées car elles sont une véritable nuisance sociale qui gangrène les règles élémentaires de la vie en société et, de façon insidieuse, portent gravement atteinte à la qualité de la vie au travail. Au contraire, les principes élémentaires de civisme et de vie en société ont besoin d’être remis à l’honneur dans les établissements de soins . L’empathie naturelle des personnels de santé ne doit pas aboutir à accepter l’inacceptable. La question fondamentale pour les professionnels de santé est de savoir quelle relation d’autorité (quel niveau de fermeté) il doivent instaurer avec le patient et/ou l’accompagnant et sous quelle forme afin d’entretenir une relation équilibrée nécessaire à la dispensation des soins. L’ONVS souligne également que s’il lui revient de piloter la politique au niveau national, en revanche, ce ne peut être que localement, que les directeurs d’établissements et leurs partenaires institutionnels peuvent prévenir ces débordements.

Lire le rapport de l'ONVS

Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706