Conflits d'équipe : tout manager est-il un négociateur né, un médiateur-né ?

Pour traiter des conflits d'équipe au travail, savoir les anticiper, les gérer en utilisant des outils simples de management, l'Appel Médical dans le cadre de ses « Exclusifs » a fait confiance à Infirmiers.com. Thierry Jacquet, psychologue et formateur, répond à nos questions sur ce sujet. En effet, en cas de crise avérée, de désaccord ou de non-dits, un conflit peut détruire une cohésion d’équipe et désorganiser un service de soins  et ce, au détriment des personnes soignées.

Il est utile de rappeler en première intention ce qu'est un conflit, une crise. Pour Thierry Jacquet, un conflit est une situation de forte tension entre plusieurs individus ou deux équipes, voire deux services. Ces tensions sont caracérisées au départ par un désaccord - par exemple sur la vision d'un objectif à atteindre ou sur la façon de fonctionner. Mais cela peut être également lié à des malentendus, voire à des non-dits, qui fabriquent quelque chose de l'ordre d'une tension avec à la clé, frustration, attente, agacement, colère. L'évolution de ces éléments conduisent à la crise qui peut souvent d'ailleurs régler le conflit mais aussi induire une zone d'incertude, une crise de confiance qui ébranle les individus qui la vivent. Il y a rupture. Ce qui existait avant n'existe plus, ce qui existera après, personne ne le sait. L'entre-deux est là et il va falloir le gérer.

Etre à l'écoute de ses équipes est-il suffisant pour un manager ?

La question est de savoir si les professionnels de santé et du médico-social sont plus exposés que d'autres aux crises et autres conflits et si oui, pourquoi. Thierry Jacquet le souligne, ce sont des métiers de l'humain, la souffrance d'autrui est là ainsi que la douleur, la désespérance, la mort, autant de choses qui agitent personnellement les soignants et peuvent les rendre vulnérables. Il y a également depuis une bonne dizaine d'années beaucoup de réformes, de contraintes administratives, lourdes au quotien pour les managers : reporting, process, qualité… Ces changements  sont également sources de tension car ils interfèrent avec les valeurs du soin.

La parole pour la parole ne sert pas vraiment une situation conflictuelle, pouvoir l'objectiver, c'est déjà mieux…

Dans ce contexte, quelle place accorder à la parole, celle qui dit et libère les états d'âme. Est-elle une solution suffisante pour prévenir les conflits ou les stopper lorsqu'ils sont débutants ? Etre à l'écoute de ses équipes est-il suffisant pour un manager ? Pour Thierry Jacquet, être à l'écoute de ses équipes peut permettre en effet d'anticiper un début de crise vouée à devenir plus importante à un moment donné. Avoir entendu permet d'instaurer un dialogue et initier alors des changements, même les plus minimes. Oui mais la bonne oreille est-elle innée chez tout manager ? Tout manager est-il un négociateur né, un médiateur-né, sûrement pas… C'est ici qu'intervient l'indispensable formation des cadres afin qu'ils puissent disposer des meilleures connaissances et outils en matière de gestion des conflits… Mais le psychologue rappelle aussi que rien n'est aussi simple et que très souvent les managers sont issus des rangs de l'équipe, sans formation préalable. L'enjeu, dans un premier temps, est de miser sur ce que sait déjà le manager - même s'il ne sait pas qu'il le sait et donc ne peut pas l'appliquer - lui rappeler des choses simples, lui permettre d'analyser avec recul une situation conflictuelle pour pouvoir y mettre des mots, la comprendre, ce qui est un bon début pour l'envisager plus sereinement et donc la gérer au mieux.  

Avoir entendu permet d'instaurer un dialogue et initier alors des changements, même les plus minimes.

Piloter une équipe… c'est « être » à 100 %  dans le présent, le quotidien parfois si pesant, et en même temps, regarder vers demain, prendre de la hauteur, observer avec une vision panoramique… Il faut donc savoir utiliser le rétroviseur, valider la check list tout en gardant un œil sur le tableau de bord…  

Pour éviter les conflits au travail et préserver la dynamique d'équipe, garante de l'efficacité de chacun de ses membres, il semble donc, même si cela paraît simpliste, que la façon dont ils communiquent entre eux est déterminante. Le vecteur est le cadre, le manager qui, tel un bon pilote, est à l'écoute, prévenant, et sachant donner les bonnes perspectives à court, moyen et long terme. C'est là que doit s'exprimer la communication, au sens noble de terme, conclut Thierry Jacquet.  

Rédaction Infirmiers.com  @infirmierscom