Améliorer les relations hôpitaux-usagers

Cet espace (www.sante.gouv.fr/experiences_usagers/accueil.htm), ouvert sur le site internet du ministère de la santé, vise à "promouvoir" les initiatives prises par les établissements relatives à l'accueil, l'information et la qualité de la prise en charge des usagers, c'est-à-dire au "prendre soin", a expliqué la directrice de la Dhos, Annie Podeur, lors d'une conférence de presse.

"Il est l'occasion de valoriser l'implication de professionnels et d'associations d'usagers qui, en étant à l'origine de ces projets, jouent un rôle essentiel" et de "montrer que par leur travail en commun, ils ont obtenu des résultats concrets avec parfois des moyens conséquents mais souvent à moindre coût par une nouvelle organisation et une volonté d'écoute et d'innovation", a-t-elle indiqué.

Ce projet qui vise à diffuser une "culture" de l'accueil et de l'écoute "répond à la volonté de la Dhos d'impulser une dynamique de changement plutôt que d'imposer des normes 'descendantes'".

"Le but n'est ni de délivrer un label, ni de procéder à un palmarès mais de susciter des vocations et de favoriser de nouveaux projets", a souligné Annie Podeur.

L'espace propose déjà une vingtaine d'expériences, comme celles d'une maison des usagers ou de patients et de leurs proches mises en place par le centre de lutte contre le cancer René Huguenin à Saint-Cloud (Hauts-de-Seine), l'Hôpital européen Georges Pompidou (HEGP) et le CH Sainte-Anne, celles de chaînes de télévision développées par l'Assistance publique-hôpitaux de Marseille (AP-HM) et le CHU de Toulouse, celle de l'accompagnement de l'enfant au bloc opératoire au centre hospitalier de Tulle, celle menée par le CH de Blois sur le choix des menus ou encore celle en matière d'accompagnement de deuil périnatal par le CH de Pontoise.

Il présente aussi des expériences menées par des cliniques.

Les actions sont regroupées au sein de trois grandes thématiques (accompagnement et prise en charge, information et accueil). Les recherches peuvent également se faire par région ou par nom d'expérience.

Pour chaque action, le site propose notamment les coordonnées des personnes pouvant être contactées ainsi que le calendrier de mise en oeuvre et son coût, a précisé Elisa Yavchitz, chef du bureau "droits des usagers et fonctionnement général des établissements de santé" à la Dhos.

Une trentaine d'autres expériences devraient être prochainement mises également en ligne. Le site sera élargi à l'information vers les usagers en septembre prochain.

Présent à la conférence de presse, Nicolas Brun, président d'honneur du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss), a salué l'ouverture de cet espace internet.

"Souvent la communication est faite autour des grandes premières médicales. Les éléments de la vie quotidienne des établissements sont peu mises en avant", a-t-il constaté. "Or les malades sont extrêmement sensibles aux actions situées autour du soin".

UNE POLITIQUE AMBITIEUSE

La création de cet espace sur le partage d'expériences s'intègre dans une politique plus large de la Dhos concernant les usagers des établissements hospitaliers, a expliqué sa directrice.

Cette politique qui se veut "ambitieuse" concerne aussi bien la qualité de l'accueil, que les conditions de vie et le respect des droits des usagers.

Elle associe obligatoirement trois "partenaires" qui sont les usagers, les professionnels de santé et les établissements de santé publics et privés.

La Dhos développe à cette fin plusieurs outils.

Outre la charte de la personne hospitalisée qui existe déjà, la Dhos va publier dans quelques semaines un arrêté sur une version actualisée du livret d'accueil qui sera accompagnée d'un guide.

"Le nouveau livret d'accueil a pour ambition d'être plus synthétique, plus lisible et de servir de véritable outil d'information pour les établissements et les patients", a précisé sa directrice.

La Dhos va mettre également prochainement en ligne sur son site des fiches informatives sur les droits des usagers pour accompagner le nouveau livret et qui porteront sur la désignation de la personne de confiance, la gestion des plaintes ou les dossiers médicaux.

Elle va aussi lancer une réflexion sur les prestations offertes aux patients (téléphonie, internet et multimédia, confort, hébergement des proches...) qui commencera par la réalisation d'un état des lieux en 2008.

La Dhos compte par ailleurs tester en 2008 un indicateur de satisfaction des usagers dans les CHU et les centres de lutte contre le cancer, avec la Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques (Drees) et la Haute autorité de santé (HAS). Cet indicateur sera ensuite généralisé en 2009 dans tous les établissements de santé.

En ce qui concerne la place des représentants des usagers dans les établissements, la Dhos va conduire au cours du premier semestre une enquête sur la mise en oeuvre des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU).

Afin d'assurer la qualité des rapports annuels des CRU, elle compte aussi diffuser "dans les tous prochains jours" un guide d'aide à leur rédaction.

Le fait que ce rapport soit soumis obligatoirement au conseil d'administration de l'établissement, "garantit que celui-ci délibère au moins une fois par an sur la qualité de l'accueil et le respect des droits des usagers dans l'établissement", a souligné Annie Podeur.

Le rapport de chaque CRU sera transmis à l'Agence régionale de l'hospitalisation (ARH), a-t-elle précisé. Les ARH devront ensuite faire une synthèse qui alimentera les travaux de la conférence régionale de santé.

Par cette démarche, la Dhos entend aider, via les ARH, les associations d'usagers à tenir leur rôle de "sentinelles vigilantes et de forces de propositions", a souligné sa directrice en constatant que les représentants des usagers dans les conseils d'administration étaient "attentifs" mais pas forcément "intervenants".

Soucieuse également d'aider les professionnels des hôpitaux à conduire des démarches "volontaires" d'amélioration de la qualité de la prise en charge sans avoir une position défensive, la Dhos diffuse actuellement un guide sur le traitement des plaintes et réclamations.

Ce guide propose une méthodologie pour prendre en compte les plaintes, ne plus les considérer sous l'angle unique de la défense mais en analysant les dysfonctionnements pour l'organisation de la prise en charge.

Soulignant que tous les usagers du système de santé n'étaient pas pris uniquement en charge dans les hôpitaux, Annie Podeur a souhaité que les démarches d'amélioration de la qualité et d'analyse des réclamations soient étendues aux professionnels de santé du champ ambulatoire.