Cours – Tout savoir sur « l'écoute active »

Dans ce nouveau cours consacré à « l'écoute active », Christine Paillard explique l'intérêt de cette notion qui demeure une véritable technique de communication liée aux soins.

Chaque mois, Christine Paillard, ingénieur pédagogique, propose d'analyser un mot, son étymologie et démontre son importance dans le domaine du soin ; un mot figurant dans son Dictionnaire des concepts en soins infirmiers – Vocabulaire professionnel de la relation soignant-soigné.

L’écoute est la facilité de prêter attention à un son, à une autre personne, avec l’intention de comprendre. “Que celui qui a des oreilles, entende”. Au début  du XIIes. escute était une « personne qui écoute, un espion ».

L’écoute, quand elle est en action, induit une interactivité cognitive, émotionnelle et mise en scène par les relations interpersonnelles, dans des situations de soins, thérapeutiques...  Cette écoute est caractérisée par la bienveillance, par une démarche éducative au sens le plus général. Dans l'article « À quoi sert l'éducation pour la santé pour pratiquer l'éducation du patient ? »,  penser l'éducation du patient comme une forme particulière d'éducation pour la santé nous oblige à élargir notre point de vue, à agrandir le cadre de notre intervention et ce, dans plusieurs directions : de la maladie vers la santé, du patient vers la personne et vers le citoyen, des soins vers la promotion de la santé.  Pour Brigitte Sandrin Berthon,  mener une démarche éducative, c'est construire à chaque rencontre, à partir de tous ces éléments, de nouvelles réponses, acceptables à ce moment-là par l'un et par l'autre ¹. L’écoute active est avant tout une technique de communication liée aux soins, à l’entretien infirmier. Elle facilite l’émergence des informations, ce qui implique un silence intérieur, et, ce qui exclut un questionnement immédiat. Pour Hélène Lauwers, l’information fait également partie intégrante de l’accompagnement et elle doit être adaptée ². L’écoute active fait partie de la communication non violente. Par exemple, lors d’un entretien, en mettant ses propres idées, en interprétant suivant ses propres valeurs, nous constituons les balises du rapport “dominant-dominé”. Comme le souligne J. Merkling, le jugement est une une position qui hiérarchise la relation et produit une sensation d'inégalité en valorisant celui qui juge et en dévalorisant celui qui est jugé ³. L’écoute active relève d’une une attitude d'intérêt ouvert. L'aidant doit être attentif à la parole de l'autre, afin d'en comprendre précisément le sens ⁴.  L’écoute active se manifeste aussi avec la reformulation, joignant compréhension empathique et attitude congruente. Pour Marie-Pascale Honoré, la reformulation ouvre la voie de la relation à l’autre : c’est tenter d’exprimer avec nos propres mots, dans une écoute authentique, ce que l’enfant ressent, ce qu’il vit de l’intérieur ⁵. 

Ce moyen de communiquer favorise le développement de la relation de confiance . Selon Carl Rogers , l'écoute active est à la fois une technique et une attitude qui permet de considérer l'autre, de le prendre en compte. Écouter n'a rien à voir avec le fait d'être d'accord ou non avec ce que dit l'autre, c'est recevoir tout ce qu'il dit ou manifeste dans l'intention de comprendre sa pensée ⁶. L’écoute active est une attitude facilitatrice. D’après Martine Mazoyer, cette écoute demande au soignant d’être totalement disponible, ouvert aux paroles (mais aussi aux gestes, mimiques) de la personne soignée. C’est par cette écoute que le patient a le sentiment d’exister aux yeux du soignant. Or ce sentiment d’existence est fragilisé dans les troubles dépressifs. Ne pas prendre le temps d’écouter une personne dépressive entraîne une majoration de ce sentiment ⁷.

Pour Barbier Sylvie et Bergugnat Laurence⁸, au-delà de l’attitude de Rogers, cette écoute dite “sensible” vise plus largement la compréhension de l’autre, c’est une « ouverture holistique » à l’autre dans sa totalité, ainsi est-il nécessaire de prendre en compte à la fois la mise en acte corporelle, imaginative, intellectuelle, affective de l’autre. Tous nos sens sont à l’affût pour en rendre compte, cependant, notre dynamique est celle du relâchement avec un état de conscience concentré sur la situation, une hyper vigilance, un être là présent à tout ce qui nous entoure.... Cette écoute est sensible. Elle est donc une dynamique qui nous fait aller vers la connaissance de l’autre et de soi, tout en sachant qu’elle ne sera jamais qu’imparfaite et partielle. Plutôt que de choisir d’interpréter le monde interne de l’autre, nous commençons par l’écouter avec attention, tel qu’il nous est donné à entendre avec ses nuances, ses références, ses explications, ses ressentis, nous n’entrons pas dans le jugement interprétatif, mais suspendons notre propre jugement ⁹.

L’écoute active relève d’une habileté permettant de réajuster une situation de communication qui prend en compte la juste distance sur ses valeurs personnelles et professionnelles. Elle induit un cheminement interpersonnel dont la finalité appartient à la personne soignée, ainsi respectée dans sa singularité. La non directivité permet de construire une relation soignant-soigné en mettant en action l’autre et soi, ce qui induit une contractualisation implicite, voire informelle.

Pour aller plus loin : Kaeppelin, Philippe. L'écoute. Mieux écouter pour mieux communiquer. Nogent-le-Rotrou : ESF. 2001.

Notes

1. Sandrin Berthon B. Pourquoi parler d'éducation dans le champ de la médecine ? In : L'éducation du patient au secours de la médecine. Paris : Puf, 2000 .
2. Hélène LauWers et  Alix Rime et Sophie Caufriez C.  Allier écoute active et promotion de la santé pour un meilleur accompagnement des femmes enceintes. Vocation Sage-femme. Volume 14, n°117. novembre 2015. pp.22-24   
3. J. Merkling. Accueil du patient en psychiatrie. Aspects techniques et relationnels. Savoirs et soins infirmiers. [59370] Doi : 10.1016/S1877-7848(12)59370-6
4. R. Gaquere et  O. Roche-Garrigu. Relation d'aide et intervention infirmière. Savoirs et soins infirmiers. [60-525-M-10]Doi : 10.1016/S0000-0000(11)58802-3
5. Marie-Pascale Honoré. Exprimer et apprivoiser ses émotions. Métiers de la petite enfance. Volume 19. n°201. septembre 2013 pp.14-19
6. Rogers C. La relation d'aide et la psychothérapie.   Paris: ESF. 2002
7. Martine Mazoyer. Instaurer une relation de confiance avec une personne dépressive. Soins Aides-Soignantes. Volume 13. n°68. janvier 2016. pp. 15-16
8. Barbier Sylvie et Bergugnat Laurence. Réflexions sur « l’écoute sensible » dans un groupe ». Spécificités, 2015/2. n° 8. pp.  27-33.
9. Barbier, R. L’écoute sensible en Approche Transversale. In: Revue Pratiques de formation/Analyse, Université Paris 8, Formation Permanente. N° 25-2, 1993.

Christine PAILLARD Ingénieur pédagogique Rédactrice Infirmiers.com