Qualité et certification, de la démarche aux résultats

Qualité et sécurité des soins sont aujourd'hui les valeurs premières requises tout au long du parcours patient. Ce dossier de la revue Soins nous rappelle que des indicateurs en la matière et des questionnaires destinés à évaluer la satisfaction et l’expérience du patient rendent de plus en plus visible et précis l’effort de qualité des établissements et des professionnels.

Avant-propos - La qualité des soins tout au long du parcours patient

L’accréditation des établissements de santé par la Haute Autorité de santé (HAS), devenue démarche de certification, a évolué au fil de ses versions successives. La V2014 actuellement utilisée vise à identifier et à maîtriser les risques propres à un établissement au travers de thématiques proches des activités soignantes : dossier patient, prise en charge et droits des patients en fi n de vie, etc. Lors de la visite de certification, les professionnels de santé sont systématiquement sollicités. Il s’agit en effet de les mobiliser beaucoup plus qu’auparavant. Les représentants des usagers et des patients sont également consultés.

Des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS) et des questionnaires destinés à évaluer la satisfaction et l’expérience du patient (e-Satis) rendent de plus en plus visible et précis l’effort de qualité des établissements et des professionnels. Ces résultats constituent un enjeu fort pour les structures, car ils permettent des comparaisons inter établissements accessibles au public. Les professionnels de santé ne sauraient s’en désintéresser. La démarche qualité ne peut en effet être pérenne sans leur motivation et leur engagement à faire évoluer les pratiques. Soucieux des soins apportés aux patients, les infirmiers contribuent à leur manière à cette démarche d’amélioration continue, mais ils la jugent encore trop abstraite pour pouvoir y participer pleinement. Un effort est encore nécessaire par ailleurs pour améliorer la communication en équipe, afin de diminuer la survenue d’événements indésirables associés aux soins (EIAS).

La version 2020 de la certification devra donc relever le défi d’améliorer la qualité des soins en équipe – à l’hôpital, mais aussi, à terme, en ambulatoire et dans le secteur médico-social – pour que le patient soit pris en charge avec les mêmes exigences tout au long de son parcours de soins. La HAS travaille à des solutions avec les professionnels de santé, et met à leur disposition des outils, tel le Programme d’amélioration continue du travail en équipe (Pacte).

Les patients, de leur côté, par l’intermédiaire de leurs associations, sont prêts à s’impliquer davantage, pour autant que leur soit confiée l’évaluation des résultats à partir de leur expérience, dans des parcours de soins concrètement vécus.

Déclaration de liens d’intérêts - L’auteur déclare ne pas avoir de liens d’intérêts.

Dominique Le BoeufCadre supérieur de santé,responsable de la formation continueCentre hospitalier de Versailles, hôpital André-Mignot, Le Chesnay, Francedo.leboeuf@orange.fr